• ÚSTŘEDNA: +420 519 430 272   SERVIS: +420 519 430 068

Zasáhla vaši společnost „nemoc posílání kopií e-mailů“?

Zasáhla vaši společnost „nemoc posílání e-mailových kopií“?
 

2014/10: O komunikaci

Maarten van LeeuwenPravděpodobně se mnou budete souhlasit, že komunikace je důležitá. Jsem přesvědčen, že je nejen důležitá, ale pravděpodobně je to TA nejdůležitější věc v životě a určitě v našem oboru. Samozřejmě až po bezpečnosti a spokojenosti, ale i ty často závisí na správné komunikaci.

Komunikujeme LÉPE? Bezpochyby máme k dispozici mnohem lepší NÁSTROJE komunikace. Ve srovnání s dobou, kdy jsem začínal, můžeme navíc využívat následující nástroje:

  • Fax (i když dnes už je víceméně na ústupu);
  • E-mail;
  • Mobilní telefon;
  • Internetové stránky, portály, atd.;
  • SMS;
  • Twitter (nemám představu, jak funguje);
  • Skype;
  • Sociální sítě;
  • Nástroje, o kterých nevím, nebo jsem na ně zapomněl…

Některým už také odzvonilo, např. dálnopisu (překvapivě málo lidí ví, o co vlastně šlo) a připadá mi, že klasickou poštu a pevné telefony možná čeká podobný osud.

To je spousta nástrojů, ale zdá se mi, že ke KVALITĚ naší komunikace právě nepřispívají. E-maily se píší ledabyle a málokdo si láme hlavu s kontrolou pravopisu. S rozvojem emailové komunikace se také masivně rozšířila „nemoc posílání e-mailů v kopii“. Dostávám kopie mailů od kdekoho, často z „politických“ důvodů, a to navzdory kurzům, které jsme v naší organizaci pořádali. V jiných firmách je to stejné. Když jsem pracoval ve společnosti IATA, dostával jsem denně přes 200 e-mailů, z nichž většinu představovaly kopie zpráv naprosto běžných (a naprosto od věci), některé však obsahovaly podstatné informace a pokyny. 

Na první pohled SE ZDÁ, že když někomu pošleme kopii zprávy, je to stejné, jako bychom jej informovali, ale není tomu tak. Kliknout na „přidat do kopie“ je rychlé a snadné a lidé si pravděpodobně říkají, že „jistota je jistota“. Příjemce to ovšem nutí prokousávat se celým řetězcem mailů, a navíc samozřejmě ještě kopiemi od všech těch, kteří klikli na „odpovědět všem“. Odhaduji, že jen ve společnosti Alvey platíme každý rok zaměstnancům za čtení naprosto irelevantních kopií zpráv částku přesahující 100 000 Eur. Kolik to asi musí být v celosvětovém měřítku?

Další problém představuje volba správné formy komunikace, a sice synchronní nebo asynchronní. Synchronní formy komunikace jsou ty, kdy jsme s příjemcem zprávy v přímém kontaktu, jako typický případ můžeme uvést osobní setkání. Asynchronní formy jsou potom ty, kdy s příjemcem nekomunikujeme přímo, nevidíme ho, jako např. e-mail, dopis, nebo zpráva v lahvi hozené do moře.

Často svým kolegům vysvětluji, že dobré zprávy je možné předávat asynchronně, zatímco špatné zprávy je nutné sdělovat synchronně, nejlépe tváří v tvář. Samozřejmě je pro nás pohodlnější dělat to přesně opačně. 

Nedávno jsem si nechával u lékaře kontrolovat hodnotu PSA, což se dělá jednou ročně u mužů nad padesát let, a to já tedy rozhodně jsem.  Dopadlo to dobře a určitě bych neměl nejmenší problém, kdyby mi lékař poslal následující SMS: „PSA OK. Uvidíme se za rok na pravidelné kontrole.“ S tím bych byl naprosto spokojený. Jak bych se ale asi cítil, kdybych od něj v pátek večer dostal tuto SMS: „PSA velmi špatný. Urychleně se objednejte.“

Jaksi instinktivně tohle všechno známe ze svého osobního života. V pracovních vztazích je třeba používat stejný přístup, ale často na to zapomínáme.  

Nemyslete si, že se stavím negativně k nepřebernému množství nových nástrojů komunikace, které se nám nabízejí. Myslím, že jsou fantastické. Například SMS zprávy mohou být úžasné. Vanden Borre (www.vandenborre.be), nejlepší maloobchodní prodejce televizorů, hifi, elektrospotřebičů a bílé techniky na světě, posílá večer před návštěvou servisního technika SMS s uvedením času jeho příchodu A TAKÉ telefonním číslem, na které můžete zavolat, pokud jste na objednanou návštěvu zapomněli a nemůžete být doma. Je to typický příklad společnosti, která používá nový komunikační nástroj (no dobře, SMS zase až tak nové nejsou) k výraznému zlepšení svých služeb. 

Mám za to, že jako společnost se musíme nejdřív se všemi těmi novými nástroji seznámit a naučit se je správně používat. Jsem optimista. Navzdory problémům, kterým musíme čelit, se domnívám, že svět je den ode dne lepší. 

Maarten van Leeuwen
Group Managing Director

Chcete-li reagovat na tento článek, pošlete nám e-mail na adresu club@alvey.be.

 

zpět

Zasáhla vaši společnost „nemoc posílání kopií e-mailů“?

Zasáhla vaši společnost „nemoc posílání e-mailových kopií“?
 

Certifikace

Kontakt

  • Ústředna +420 519 430 272
    Obchod +420 725 387 729
    Servis +420 519 430 068